| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 1 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 5452 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 179 |
پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌باشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامه‌ها به آنجا مراجعه و پرسشنامه‌ها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند.
به منظور تحلیل داده‌های پژوهش از شاخص‌های آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافته‌های توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.
نتایج تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی می‌کنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.
تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی نیز تحلیل‌ها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش.... 1
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسئله. 2
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3
1-4 فرضیات پژوهش:4
1-4-1 فرضیه اصلی.. 4
1-4-2 فرضیات فرعی.. 4
1-5 سوالات پژوهش:5
1-6 اهداف پژوهش:5
1-7 قلمرو پژوهش:6
1-7-1 قلمرو موضوعی:6
1-7-2 قلمرو زمانی:6
1-7-3 قلمرو مکانی:6
1-8 چارچوب نظری پژوهش.... 6
1-9 متدولوژی تحقیق.. 7
1-10 جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7
1-10-1 جامعه آماری... 7
1-10-2 نمونه آماری... 7
1-11 تعریف واژگان.. 7
فصل دوم: ادبیات بژوهش.... 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 پیشینه و تاریخچه. 12
2-3 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 13
2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل.. 13
2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج.. 18
2-4 ادبیات پژوهش.... 20
2-4-1 تعریف مشتری:20
2-4-2 نیازها و انتظارات مشتری:21
2-4-3 رضایت مشتری:22
2-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری... 24
2-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری... 28
2-6 تعاریف CRM... 29
2-7 اهداف CRM... 32
2-8 اصول CRM... 33
2-9 مولفه های CRM... 33
2-10 مدیریت.... 34
2-11 فواید ارتباط با مشتری... 34
2-12 فرآیند های اصلی CRM... 36
2-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 39
2-14 تعامل با مشتری... 41
2-15 برنامه ریزی بازار. 41
2-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری... 42
2-17 مدیر بازاریابی CRM... 42
2-17-1 انواع روش های مشتری مداری... 43
2-17-2 چالش‌های اجرایی.. 44
2-17-3 مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری... 45
2-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 45
2-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری... 46
2-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها46
2-17-7 چارچوب گارتنر. 47
2-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 49
2-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 50
2-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 50
2-17-11 چگونگی تحلیل نیاز مشتری... 53
2-17-12 ارزش از دیدگاه مشتری... 54
2-17-13 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 55
2-17-13-1 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 57
2-17-14 نگرش.... 71
2-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 73
2-17-14-2 شکل‌گیری نگرش‌ها74
2-17-15 قابلیت اعتماد. 75
2-17-16 کارایی.. 77
2-17-16-1 رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی.. 78
2-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 79
2-17-17 کیفیت.... 80
2-17-17-1 مفهوم کیفیت.... 80
2-17-17-2 تاریخچه کیفیت :81
2-17-17-3 تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :83
2-17-17-4 تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :84
2-17-17-5 تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :84
2-17-17-6 تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :84
2-17-17-7 تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :84
2-17-18 ابتکار عمل.. 86
2-17-18-1 بدست آوردن ابتکار عمل.. 87
2-17-19 مدیریت.... 92
2-17-19-1 تعریف مدیریت :92
2-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :93
2-17-19-3 فراگرد مدیریت:95
2-17-19-4 کار کرد های مدیریت :95
2-17-19-5 تصمیم گیری:96
2-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :96
2-17-19-7 خلاقیت مدیران :97
2-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 97
2-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :97
2-17-20 ارزیابی عملکرد. 98
2-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 98
2-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.99
2-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 99
2-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 100
2-17-20-5 انواع ارزیابی.. 102
2-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103
فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 105
3-1 مقدمه. 106
3-2 روش تحقیق.. 106
3-3 جامعه آماری... 106
3-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری... 106
3-5 ابزار اندازه گیری... 107
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 108
3-7 روش‌های جمع آوری اطلاعات... 108
3-8 روش‌های تجزیه و تحلیل آماری... 108
فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش109
4-1 مقدمه :110
4-2 یافته‌های توصیفی :110
4-3 یافته‌های استنباطی.. 116
فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات... 139
5-1 خلاصه طرح ونتایج پژوهش.... 140
5-1-1 مقدمه. 140
5-2 پیشنهادات :143
5-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:143
5-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:143
5-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :143
5-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :143
5-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :144
5-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :144
5-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :144
5-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :144
5-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :145
5-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :145
5-3 محدودیت های تحقیق:145
پیوست ها... 149
فهرست شکل‌ها
شکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111
شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113
شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114
شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116
شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118
شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 121
شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124
شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127
شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130
شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133
شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 136
شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138
فهرست جدول‌ها
جدول 3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمانها که نمونه تحقیق از آن سازمانها انتخاب شده اند.106
جدول 4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110
جدول 4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111
جدول 4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112
جدول 4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113
جدول 4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمانهای خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115
جدول 4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117
جدول 4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 119
جدول 4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 120
جدول 4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122
جدول 4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123
جدول 4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125
جدول 4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126
جدول 4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128
جدول 4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129
جدول 4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131
جدول 4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132
جدول 4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی 134
جدول 4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 135
جدول 4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137
